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“95598”的微笑镜
发布日期:2010-10-25 编辑: 文章来源:
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95598”的微笑镜

 

在九江供电企业95598客户服务中心,有一群姑娘,她们见不到客户,但她们的声音却是企业与电力客户联系的纽带,她们不用在外风吹雨打,但她们同样也是供电企业形象的重要保障。她们平均每天每人要接听200起电话,平均3分钟就要接听一起电话,有时还会受到误解。但她们始终保持微笑,用和风细雨的话语温暖着客户,用优质、细心的服务感动着客户。一面小小的微笑镜看到的是微笑,感受的是真诚,是她们投身“创优良环境,创优质服务”劳动竞赛所展现出来的精神风貌。

“您好,95598供电服务热线,我是09号话务员,请问有什么可以帮您的……,好的,大家尽快为你处理,谢谢。”入秋之前,连续多日的高温,使九江电网负荷八次创新高,最高达145.5万千瓦,客户用电报修猛增。在九江供电企业95598客户服务中心,09号话务员吴婧已经记不清这是她接听的第几通客户来电了,接听记录本上密密麻麻写满了客户咨询、报修记录。95598呼叫中心在一股紧张的工作气氛中感觉异常闷热。

在短暂的话务间隙,吴婧脱去耳机,用餐巾纸轻轻拭去额头上的汗珠,深深的喘了一口粗气,水杯还未送到嘴边,电话铃又再次响起。接起电话,对方老迈、急促的九江方言着实难让人听懂,“老师傅,不要着急慢慢说,”吴婧的话并没有使对方急促的心情有所缓和,反而更加急切起来,“大中午的,这么热,你们怎么停电呀,我都八十岁了,热死了躺你家去……,”老人家的一席话让吴婧觉得委屈,一股热浪向脸上涌去。忽然间,在电脑旁的微笑镜里,她看到了自己涨得通红的脸庞,“我怎么这样,克制、克制,不要急躁,”吴婧闭着双眼,在心里不停地提醒着自己。片刻,她睁开双眼,微笑镜里的她已经没有脸上的愁云,换来了一张微笑的脸蛋。“老大爷,大家会尽快通知抢修人员,请您放心,再见,”吴婧微笑的向对方提供着报修服务。

半个小时后,故障处理完毕的信息反馈到了95598,吴婧及时拨通了老人家的电话进行回访,您好,是先生吗,我是95598供电服务热线09号话务员,请问您家来电了吗?”“来了,来了,你们的抢修师傅来的很及时,服务态度很好,是我家自己的空气开关烧了,你们也帮我换了,真好!‘姑娘’我不知道你是谁,刚才的话不好意思,”听到老家人满意的答复,吴婧委屈的心变得舒缓。看着微笑镜,吴婧整了整自己的仪容,又一次接起了电话。

 

(九江供电企业供稿)

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